2023-05-25
牛樂耕
近日，有網友在社交平臺發帖披露，在搭乘國泰航空CX987航班時，有空乘人員歧視非英語及不懂粵語的旅客。空乘用英文說“若你不能用英語說，就不能用毛毯”“地毯是在地上的”“他們聽不懂人話啦”。此外，位于該網友前排的乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到了毫無耐心的回答，態度相當傲慢離譜。該事件發生后，國泰航空多次致歉，并解聘了涉事的三名空乘人員，但網友們并不買賬，認為這是赤裸裸的歧視和侮辱。對此您怎么看？
媒體發聲
新華網 2023-05-25
國泰航空欠的是一份服務顧客的誠意。作為一家企業，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務行業，一而再再而三地因服務問題被投訴，網友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅決不改的癥結所在。消費者是會“用腳投票”的。從企業發展的角度來看，因為歧視乘客被輿論口誅筆伐，丟的可不僅是面子，還有市場。
北京日報 2023-05-25
看人下菜碟的面孔，既損人，也不會利己。“空乘如此明目張膽地歧視，難道還僅僅是個人的問題，而不是航司風氣與服務規范的問題？”輿論的追問，正是用戶的心聲。據資料顯示，在二級市場上，國泰航空呈震蕩下跌趨勢，公司股價年內已跌超10%。面對頹勢，還不知尊重市場、珍惜用戶，那么本就骨感的業績早晚也都保不住。
荔枝新聞 2023-05-25
面對不同文化、不同語言背景的乘客，保持友善、公正的態度，并為每位乘客提供同等的專業服務和優質體驗，是航司專業性和競爭力的體現。近年來，不論是熱門目的地國家的機場，還是國際航線的空乘人員，中文標識、會說中文的相關從業者越來越多，即便語言不暢，做好本職服務工作、盡力滿足乘客合理需求也是基本服務要求。反觀國泰航空，不僅達不到應有的服務水準，反而故意“聽不懂”中文，按語言“看人下菜”，這樣的語言歧視令人匪夷所思，也無法讓人接受。說到底，一家服務行業企業若是缺乏職業素養和服務意識，缺乏對一地、一國消費者的基本尊重，那么終將吞下消費者用腳投票打出“差評”的苦果，更遑論企業長期健康發展和贏得消費者的信任。
本網觀點
18:17
不要抱怨乘客敏感，更不要責怪網友們口誅筆伐。作為服務于成都到香港航班的空乘人員，提供普通話服務本是理所應當，提供毛毯更是應該提供的服務，豈能因乘客不會說英文就加以歧視，區別對待？而空乘挖苦乘客聽不懂人話，就更令人匪夷所思了！這樣的言辭不僅暴露了涉事空乘人員服務意識的欠缺，更暴露出其令人愕然的道德缺陷。顧客是企業的“上帝”，失去了顧客的支持，企業只會舉步維艱，更別提發展壯大了。國泰航空必須明白，航空公司不是只有你一家，面對輿情，如果不拿出刮骨療毒的決心徹底整頓，一定會搬起石頭砸自己的腳，勢必無法在航空業“安全著陸”。
網言網語
我建議，讓他們飛內地線的空服考普通話證書，要是考不過，也就別飛了，內地線就停了吧，不會普通話你飛什么內地線啊？
看到很多人說，10年前就存在這樣的情況，幸好自己沒坐到過。雖然坐飛機次數不多，但是永遠避雷這個航空公司，絕對不會給自己添堵的！
“如果你看見廚房里有一只蟑螂，那么里面肯定不止一只！”國泰航空的問題，不僅僅出在這三名空乘身上，而是出在企業文化上。
能停掉國泰的內地航線嗎？等空乘能“聽懂”普通話了再恢復。發展到這個地步不會還有人天真的認為是國泰個別空乘的素質問題吧？
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