深夜入住、次日中午退房，休息幾小時卻要支付一整天的房費——這讓不少人深感房費“付得不值”。面對這一消費“痛點”，一些酒店推出“24小時退房制”，收獲了不少好評。專家認為，無論這一模式能否全面推廣，都凸顯了酒店行業(yè)在多元需求下進行轉(zhuǎn)型探索的必要性。

　　“住滿24小時”成部分酒店賣點

　　“你好，我們明天稍晚一點退房，可以嗎？”“可以的，我們推行‘24小時退房制’。現(xiàn)在是下午5點，您可以選擇明天下午5點退房，這期間房費都按一天計算。”日前，在湖北武漢丹楓白露酒店，一名前臺工作人員笑著回應(yīng)客人。

　　記者走訪湖北、廣東、重慶等地發(fā)現(xiàn)，為了更好滿足消費者的多元化需求，不少酒店推出了“24小時退房制”，即從入住時刻起算住滿24小時再退房，而非傳統(tǒng)“次日中午12點”的固定節(jié)點。

　　武漢丹楓白露酒店位于漢口核心地段，是一家擁有375間客房的五星級酒店，主要面向商務(wù)旅客，自開業(yè)以來一直實行“24小時退房制”。酒店房務(wù)部總監(jiān)張衛(wèi)東說，得益于“24小時退房制”，老顧客的用戶黏性很強，每月回頭客占比超過60%。

　　廣州花園酒店在今年世界杯比賽期間推出了“世界杯專場”套房，套房推行24小時入住體驗，當(dāng)天最晚18時入住、第二天18時退房，方便球迷在深夜觀賽后好好休息，參與這一活動的客房有161間。

　　重慶夜經(jīng)濟發(fā)達，全天候、多時段入住逐漸成為常態(tài)，住宿需求呈現(xiàn)出更加多元、靈活的特點。在重慶有著13家門店的沁住酒店根據(jù)淡旺季的客流量彈性提供“24小時退房制”服務(wù)，記者在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺看到，不少旅客點評稱“酒店24小時退房很合理”“下次來重慶還住這里”。

　　記者咨詢攜程、同程等平臺獲悉，目前能做到24小時退房的酒店還比較有限，不過很多酒店已經(jīng)可以做到延遲退房到14點甚至16點。消費者如果需要延遲退房，可以在平臺選擇酒店時進行服務(wù)篩選，勾選“延遲退房”選項。

　　“酒店行業(yè)正在不斷探索更加多元化、差異化的服務(wù)模式。”中國旅游研究院長江旅游研究基地首席專家羅茲柏說，部分酒店實行“24小時退房制”，是對消費者權(quán)益保障需求的積極回應(yīng)，體現(xiàn)了這些酒店的差異化競爭策略和市場細分化策略。

7月8日，武漢丹楓白露酒店大廳內(nèi)，旅客正在辦理手續(xù)。（陳成攝）

　　面臨成本與周轉(zhuǎn)壓力 全面推廣有難度

　　“24小時退房制”讓服務(wù)更加多元化，但在行業(yè)內(nèi)推廣卻面臨諸多現(xiàn)實阻礙。

　　成本壓力是首要難題。張衛(wèi)東坦言，相較于其他酒店，武漢丹楓白露酒店運營和管理成本明顯增加，物料耗品支出增加10%至20%，酒店房間利用率也比同類型酒店低5%至10%。

　　張衛(wèi)東還介紹，之前武漢也有其他酒店嘗試過推行“24小時退房制”，后來大多放棄了。

　　記者在網(wǎng)上找到廣東中山一家號稱可以“24小時退房”的酒店，但電話咨詢后，前臺工作人員表示“因為管理原因，目前已經(jīng)不再實施這一退房制度”。

　　沁住文旅酒店集團重慶區(qū)域負責(zé)人鄔平川表示，現(xiàn)階段實行“24小時退房制”還存在一些“技術(shù)壁壘”，需要酒店管理系統(tǒng)準確記錄入住、退房時間，并及時提醒前臺和客房人員安排后續(xù)工作，這對現(xiàn)有管理系統(tǒng)提出了更高的要求。

　　專家認為，酒店業(yè)運營成本固定，若全面推行，可能面臨客房周轉(zhuǎn)率下降、清潔排班復(fù)雜化等挑戰(zhàn)。尤其在旅游旺季，熱門酒店若嚴格執(zhí)行這一制度，或?qū)?dǎo)致房源緊張、預(yù)訂困難。

　　“景區(qū)民宿入住情況受淡旺季影響非常明顯。節(jié)假日天天爆滿，房間提前一周就全部訂出去了。如果拖到很晚才退，下一位客人就沒法正常入住。”湖北仙島湖山居秋暝民宿店主桂婉婷告訴記者。

　　湖北省烹飪酒店行業(yè)協(xié)會副會長曾文表示，大型酒店能夠通過充足的房源實現(xiàn)有效周轉(zhuǎn)，但中小城市多數(shù)酒店是不超過100間房的中小型酒店，如果強制推行，運營成本將大幅增加。

廣州花園酒店。（受訪者供圖）

　　多元化模式適配多元需求

　　專家認為，“24小時退房制”本質(zhì)上是市場需求和客群不斷細分的體現(xiàn)。羅茲柏說，對于絕大多數(shù)消費者來說，住宿最核心的需求仍然是過夜住宿，不必執(zhí)著于“24小時”這個數(shù)字，可以探索更多元化的彈性方案。

　　“大多數(shù)客人并不會住滿24小時，他們可能只是希望能夠根據(jù)個人實際需求，比傳統(tǒng)退房時間適當(dāng)晚一些。”鄔平川說，此前國內(nèi)已經(jīng)有一些酒店品牌嘗試過類似模式，比如有連鎖酒店推出過分時入住服務(wù)。

　　近年來，我國不少酒店已經(jīng)根據(jù)國內(nèi)市場特點，延遲到下午2點、3點退房。此外，部分酒店即使仍然執(zhí)行固定退房時間，也能夠通過提供寄存、休息、淋浴、健身等退房后的設(shè)施共享服務(wù)，在不改變客房管理規(guī)則的前提下，延伸服務(wù)內(nèi)容。

　　“‘24小時退房制’并不適合所有酒店。”羅茲柏認為，更現(xiàn)實的做法是，引導(dǎo)符合條件、具備實施基礎(chǔ)的酒店率先開展探索。

　　例如，對于深夜抵達的旅客，行業(yè)可以探索更豐富的多元模式：機場和火車站周邊的酒店可針對紅眼航班、深夜高鐵旅客推出“短時住宿”產(chǎn)品，按實際使用時長計費；酒店可在淡季推出更靈活的退房政策，旺季則通過預(yù)訂系統(tǒng)提前溝通、合理安排。此外，行業(yè)協(xié)會可制定更加細化的服務(wù)指引，讓不同定位的酒店根據(jù)自身情況選擇適合的退房模式。

　　廣東省社會科學(xué)院經(jīng)濟學(xué)研究員丁力認為，從“千店一面”到“因需而變”，從“管理方便優(yōu)先”到“用戶體驗優(yōu)先”，“24小時退房制”的探索，讓更多酒店看到差異化競爭的各種可能性，本質(zhì)上是酒店行業(yè)對多元化市場需求的主動回應(yīng)，體現(xiàn)了以用戶為中心的服務(wù)優(yōu)化導(dǎo)向。（新華社記者胡林果、王自宸、趙佳樂）